aleqt: 23-09-2023 (10939)

إصدار يومي باتفاق خاص مع صحيفة «فاينانشيال تايمز» البريطانية 2020 كانت أوائل أبريل عام وقتا قاتما لكثير من الشركات. لكن ستيف سكويري الرئيس التنفيذي لشركة أمريكان إكسبريس، وجد نفسه في مواجهة ظروف مقلقة بشكل خاص. لـقـد تـراجـعـت مـدفـوعـات في 50 بطاقات الائتمان بنسبة المائة، وكانت الشركة تخشى أن مليار دولار من 11.5 ما يصل إلى القروض وديون بطاقات الائتمان كانت معرضة لخطر التخلف عن السداد، وأدت عمليات الإغلاق الناجمة عن كوفيد إلى تدمير فوائد السفر والترفيه التي يقدرها عملاؤها للغاية. حـتـى لــو اتــخــذت الـ كـة إجـراءات لحماية نفسها، وقامت بتسريح العمال وخفضت الإنفاق بشكل حاد، بدا أنها في طريقها لخسارة كبيرة. لم يكن سكويري، الذي مضى حينها على توليه منصب الرئيس التنفيذي عامان، يميل إلى اللعب بطريقة آمـنـة. لقد أراد إبقاء الجميع على كشوفات الأجـور، ومراقبة فرص الاستحواذ، وإنفاق مليار دولار على أنواع جديدة من المكافآت لحاملي البطاقات الذين كانوا عالقينفي المنزل. يتذكر سكويري قائلا: "لقد كان الأمر يعتمد على فلسفة مفادها أننا لم نكن نلعب لعبة قصيرة الأجــل. في أي انـكـ ش، هناك دائما ارتفاع. وإذا لم تكن مستعدا لـ رتـفـاع، فقد أضـعـت فرصة للمضيقدما". لكن كـان عليه أولا أن يحذر أكبر مساهم في المجموعة من الخسائر المحتملة ويشركه في الأمـــر. "اتصلت بـــوارن بافيت وقلت: من المحتمل أن نخسر أربعة دولاراتفي السهم، ولست متأكدا متى ستعود المدفوعات.. لكنني أعتقد أن ما يتعينعلينا فعله هو الاهتمام بزملائنا والاهتمام بعملائنا. إذا فعلنا ذلك، أعتقد أننا سنحظى باستمرارية على المدى الطويل من مساهمينا". اقتنع بافيت، الــذي اشترى معظم أسهم شركـة بيركشاير هاثاوايفي أمريكان إكسبريسفي التسعينيات ويمتلك الآن حصة في المـائـة. وأجـــاب: "أهـم 20 شيء يجب العناية به هو عملاؤك وعلامتك التجارية. من الصعب استعادة العملاء. وبمجرد أن تلحق الضرر بالعلامة التجارية، فهذه نهايتها". بعد أن تـأكـد مـن الـدعـم، مضى سكويري قدما في قـراره. بـدأت شركة أمريكان إكسبريس في تقديم حسومات لحاملي الـبـطـاقـات عــ رســـوم البث والشحن، الأمــر الــذي لم يبن الولاء فحسب، بل شجع العملاء الذين استخدموا البطاقة سابقا في الغالب للسفر والترفيه على البدء في استخدامها للتسوق عبر الإنترنت، والاشتراكات والإنفاق اليومي. استحوذت شركة أمريكان إكسبريس على كابيج، وهي منصة للخدمات المصرفية عبر الإنترنت، لتوسيع قسم الأعـ ل الصغيرة المتنامي لديها. وكان السعر المبلغ مليون دولار هو 850 عنه البالغ نصف قيمته في وقت عملية جمع الأمـوال السابقة التي قامت بها .2017 عام وقـال سكويري: "لقد حولتنا الجائحة إلىشركة ذات نمو أعلى". قـبـل كـوفـيـد، كـانـتشركـة أمريكان إكسبريس تهدف إلى تحقيق نمو في الإيـرادات بنسبة في المائة، وفي العام 10 إلى 8 الماضي، مع تعافي المدفوعات من الركود الناجم عن عمليات 25 الإغلاق، سجلت زيادة بنسبة في المائة. وهذا العام، في ظل ظــروف أكـر طبيعية، توقعت إلى 15 الشركة قفزة أخرى بنسبة في المائة على خلفية نجاحها 17 في توظيف العملاء الأصغر سنا، جيل الألفية والجيل زد، الذين يمكنهم تعزيز النمو لعقود مقبلة. وفي لفتة لمدى إعـادة ضبط التوقعات، أعلنت شركة أمريكان إكسبريس إيرادات وأرباح قياسية للربع الثاني، لكن سعر سهمها انخفضفي ذلك اليوم. ويـقـول بعض المراقبين في شركة أمريكان إكسبريس: إنهم فوجئوا بسرور بجرأة سكويري. مع أنـه ينظر إليه على نطاق واسع على أنه رجل عمليات، إلا أنـه لم يكن في الأصــل مرشحا لخلافة الرئيس التنفيذي السابق كين تشينولت، رغم أنه أمضى عقودا في الشركة. بعد أن قضى فترات في منصب كبير مسؤولي المــعــلــومــات ورئـــيـــس قسم البطاقات المؤسسية، اعـ ف سكويري بأنه كان يخطط للتقاعد 2019 ، في عـام 60 في سن الــــ تقريبا. بدلا من ذلـك، لجأ تشينولت إليه عندما توفي الوريث بلا منازع، إيد جيليجان، بنوبة قلبية عام ، في الوقت الــذي كانت 2015 فيه الشركة تواجه منافسة أشد وخسارة شراكتها مع كوستكو، شركة مستودع المستهلك. يقول ريـان نـاش، المحلل في بنك جـولـدمـان سـاكـس: "كـان أحد الأسئلة الكبيرة عندما جاء هو، هل سيكون قادرا على أخذ تركيزه التشغيلي.. وهل لديه رؤية استراتيجية حـول المكان الذي سيقود الشركة إليه؟ أعتقد أنه أثبت على مدى الأعوام الخمسة أو الستة الماضية أنه يمكنه القيام بذلك". ارتفعت أسهم شركة أمريكان في المائة 80 إكسبريس بنسبة تقريبا منذ تولى سكويري زمام الأمور في الشركة، ومنحه مجلس الإدارة مكافأة خـاصـة العام المــاضي، ما رفـع إجــ لي أجره مليون دولار. 48 إلى 2022 لعام وقد وضعته الجائزة بين الرؤساء الأعلى أجرا في مؤشر إس أند بي . كما أثارت قلق المستثمرين. 500 أثار القرار غير الملزم هذا العام بشأن خطة الأجــور في الشركة في المائة، 46 معارضة بنسبة حيث اشتكى المساهمون، بمن فيهم صندوق بلاك روك، من أن الأجـور لم تكن متوافقة بشكل كاف مع الأداء. أن تكون شخصا ذا امتيازات غير مستحقة في الشركات يتعارض مع صورة سكويري لنفسه كشخص يجلس خارج حشد ذوي الامتيازات الذي يهيمن على الخدمات المهنية. إنــه حفيد مهاجرين إيطاليان وأيرلنديان وابن محاسب كان يعمل في الليالي وعطلات نهاية الأسبوع في متجر بلومينجديلز متعدد الأقسام لتغطية النفقات. أثناء دراسته في كلية مانهاتن، عاش سكويري في منزله، ولم يستقل طائرة قط حتى انضم إلى برنامج تدريبي فيما يعرف الآن بمجموعة أكسنتشر الاستشارية. يوم في حياته صباحا أستيقظ 5:45 • الساعة • الساعة السادسة صباحا أغادر المنزل وأعمل في السيارة. لا يرغب كثير من الأشخاصفي التحدثفي ذلك الوقت، لكن يمكنني الاطلاع على رسائل البريد الإلكتروني صباحا أقوم 6:45 • الساعة بالتمرين لمـدة نصف ساعة في المكتب على دراجـة ثابتة، يتبع ذلك احتساء الشاي وتناول الفاكهة • الساعة الثامنة صباحا تبدأ الاجتماعات ولا يوجد شيء آخر معتاد. الأيام مجهدة ظـهـرا أتـنـاول 12 • الـسـاعـة السلطة نفسها كل يوم إلى حد كبير، من مطعم تشوبت. أتناول الطعام على مكتبي ظهرا - إلى 12:30 • الساعة مساء تحدث الأمــور تلو 5:30 الأخرى.. أحاول أحيانا الذهاب إلى الكافتيريا لـ اء وجبة خفيفة، حتى يتمكن الـنـاس مـن رؤيتي ولكسر الرتابة 7:30 مساء - إلى 5:30 • الساعة مساء أتلقى مكالمات هاتفية في طريق الـعـودة إلى المـنـزل ثم أتناول العشاء مساء - إلى 7:30 • الساعة 150 مساء أتلقى ما بين 10:30 رسالة بريد إلكتروني من 200 إلى العملاء يوميا. أقرأ وأجيب على كل واحدة منها. نقول إننا نموذج يهتم بالعضوية. كيف نتجاهلهم؟ مساء 10:30 الساعة • مساء أسترخي لمدة 11:30 إلى ساعة قبل النوم. أحــــاول ألا أعـمـل في ليالي الجمعة لكني أعمل من الساعة 11 السادسة مساء حتى الساعة مساء أيـام الأحــد. يتعلق الأمر بالاستعداد للأسبوع المقبل. إنها وظيفة على مـدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وبعد أربعة أعوام انتقل إلى شركة أمريكان إكسبريس. هناك، بـرزت لهجته من كوينز وبدلاته الرخيصة بشكل سيئ لدرجة أن أحد المسؤولين التنفيذيين أخذه جانبا. وقال: "لديك عقل حاد حقا، لكن الباقي يحتاج منك إلى كثير من العمل. يميل (كبار المديرين) إلى استخدام جميع الحروف الأبجدية عندما يتحدثون". اصطحب المـرشـد سكويري للتسوق، ونظم دروسـا في فن الخطابة، بل ونظم جلسات مع أحد علماء الأنثوبولوجيا الثقافية حتى يشعر المدير صغير السن بالارتياح عندما يتم إرساله إلى مكاتب المجموعة في الخارج. يقول سكويري: "أنا مثال على كيف يمكن لأي شخص أن يصل إلى القمة عن طريق كثير من العمل الشاق وبوجود أشخاص يديرون الشركة ممن ينظرون إلى الأفراد على نطاق واسع ولا يحكمون على الكتب من غلافها". وبصفته رئيسا تنفيذيا، كان يسترشد بمثال والـده. "لقد كان يعامل الجميع بالطريقة نفسها، بغض النظر عما إذا كانوا من أصحاب الأسهم، أو رئيسا، أو نظيرا. لقد عاملهم جميعا باحترام كامل. ونتيجة لذلك، حصل على احترام كامل". قبل توليه منصبه في شركة أمــريــكــان إكــســ يــس، التقى من كبار 80 سكويري بشكل فردي المسؤولين التنفيذيينفي الشركة، وسألهم عما كانوا يأملون أن يفعله وما هو أكث ما يخشونه. كما عمل مع أستاذ في كلية هارفارد للأعمال وكبار المسؤولين التنفيذيين في شركة أمريكان إكسبريس لصياغة ما يسميه "إطار العمل للفوز" – صفحة واحدة تحدد رؤية الشركة واستراتيجيتها، وما زالت تدفع قراراته اليوم. يقول جيف كامبل، المدير المالي المغادر للشركة: "ستيف مدرب عظيم. لديه موهبة هائلة في اكتشاف كيفية الانسجام مع جميع أنواع الأشخاص والحصول على أفضل النتائج منهم". قـام سكويري بإعادة هيكلة المـكـافـآت في جميع أقـسـام الـــ كـــة، مــا أدى إلى إلـغـاء التصنيفات الخاصة بوحدات الأعمال ووسع برنامج المكافآت بشكل كبير. والآن أصبحت القوة العاملة بأكملها التي يبلغ عددها ألف شخص مؤهلة للحصول 77 على دفعة سنوية كبيرة بناء على أدائـهـم الـفـردي والنتائج على مستوى الشركة. ويــقــول سـكـويـري إنـــه قبل التغيير، "كـان هناك عدد كبير من الأشخاص الذين كان دافعهم هو أن تستمر الشركة في العمل فحسب. والآن، دافعهم هو، كيف يمكننا أن نجعلها أفضل؟" ويــجــادل بـــأن نـهـايـة نتائج وحدات العمل قد حسنت التفكير الاستراتيجي، لأن كبار المسؤولين التنفيذيين يمكنهم التركيز على مـا سـيـؤدي إلى أفضل النتائج للمجموعة، بدلا من محاولة بناء الإمبراطوريات. يقول "إننا نستفيد أكث من نموذج عملنا عندما تسير جميع المـجـاديـف في الاتـجـاه الصحيح". يخضع هذا التكامل بالفعل للاختبار عبر مجموعة جديدة من التحديات. حيث في هذا العام، ضاعفت شركة أمريكان إكسبريس مخصصات خـسـائـر الائـتـ ن أكـر من ثـ ث مــرات، مع تزايد المخاوف من تباطؤ الاقتصاد. ورغم استمرار الشركة في الإعلان عن إي ـرادات وأربـاح قياسية، إلا أنها خالفت توقعات المحللين في الربعين الأول والثاني، ما أدى إلى انخفاضسعر السهم. يقول ماكري سايكس، مدير محفظة في شركة جابيلي فندز، التي تدرجشركة أمريكان إكسبريس ضمن أكبر عشرة استثمارات لديها: "لقد قام ستيف بعمل رائع.. لكنه مجال تنافسي للغاية. في بيئة اقتصادية أكث صعوبة، بالطبع ستنكمش أرباحها". يشعر سكويري، البالغ من عاما، بالتفاؤل 64 العمر الآن بشأن التقلبات اليومية. ويقول: "عليك أن تراقب ما يحدث بالفعل وأن تكون على استعداد للاعتراف بأنك مخطئ، وأن تغير مسارك. أنا ارتكب الأخطاء كل يوم.. إذا لم تفشل فهذا يعني أنك لا تنمو". وران بافيت: أهم شيء يجب العناية به هو عملاؤك وعلامتك التجارية. من الصعب استعادة العملاء. بمجرد أن تلحق الضرر بالعلامة التجارية، فهذه نهايتها. اعترف بالخطأ لتغير مسارك .. إذا لم تفشل فأنت لا تنمو لتستمر الشركة على المدى الطويل، يجب الاعتناء بالزملاء والعملاء. من نيويورك بروك ماسترز 23 NO.10939 ، العدد 2023 سبتمبر 23 هـ، الموافق 1445 ربيع الأول 8 السبت لا يمكنني أن أدعي أنني مدمن عمل – فالكلمة قبيحة وسطحية. لكن مع دخولي العقد السادس من عمري، بـدأت أخـ ا في الاعـ اف ببعض عادات العمل السيئة لدي. حيث على عكس والدي، الذي كان يتوجه إلى المكتب في الصباح، ويعود إلى المنزل في المساء ولا يعمل أبدا خارج تلك الساعات، فقد أعمل في أي مكان وفي أي وقت. أضع حدودي عند غرفة النوم. لا أعمل أبـدا في غرفة النوم. لكن بخلاف ذلك، فإنني أميل إلى ترك العمل يتسرب إلى كلشيء. أدرك أن هذا ليس مدعاة للفخر. لكنه ليس شيئا غير عادي أيضا. لقد كانت التكنولوجيا عاملا مساعدا كبيرا على سوء نقاء العمل. كـان والــدي، الـذي كـان يقوم بتركيب وبرمجة أجهزة الحاسوب الكبيرة، يجد صعوبة في إنجاز كثير من الأعمال المفيدة من طاولة غرفة الطعام. لكن بالنسبة لكثير من العاملين في مجال المعرفة اليوم، فإن هذا الخيار متاح دائما. لقد أصبحت الخطوط الفاصلة بين العمل واللعب غير واضحة لدرجة أن العمل ليس أقل إنتاجية فحسب، بل أصبح الترفيه أقل متعة. بالطبع، من المفيد أن تكون قادرا على العمل من أي مكان، أو الرد على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالعمل أثناء وقوفك في الطابور في السوبرماركت، أو إنجاز بعض المهام أثناء استقلالك للقطار، أو كتابة التقارير وحضور الاجتماعات أثناء أحد الإغلاقات بسبب الجائحة. لكن الراحة تولد الإغراءات دائما. وسرعان ما لا نعمل في الوقت الميت فحسب، بل في الوقت الذي ينبغي أن نكون فيه مسترخين، أو ننتبه لأحبائنا أو نقضيوقتا ممتعا. يستفيد العمال ويخسرون بسبب هذا. قد يغريك صاحب العمل بالرد على رسائل البريد الإلكتروني أثناء طهيك لعائلتك أو يطلب منك إجراء بحث منتصف الليل لرئيسك في العمل بدلا من قضاء الوقت مع شريكك. لكنك تجني ثمرة أفعالك. ردا على ذلـك، يمكنك أن تضيع الوقت على مكتبك بلعب ألعاب الفيديو، أو التحديق بذهول في تطبيق تيك توك، أو التسوق عبر الإنترنت. أو يمـكـنـك الـــذهـــاب للعب الجولف. لاحـظ عـدة من زملائي النتيجة الأكاديمية الأكـر روعة وإثارة للغضب هذا العام: اكتشف الباحثون في جامعة ستانفورد أن "العمل من المنزل أدى إلى حدوث طفرة هائلة في رياضة الجولف". تكون هذه الطفرة أكث وضوحا في منتصف الأسبوع ومنتصف بعد الظهر. عـ سبيل المـثـال، ارتفعت نسبة ممارسة لعبة الجولف في في المائة 150 أيام الأربعاء بنسبة ،2019 و 2022 تقريبا بين عامي بينما ارتفعت نسبة ممارسة لعبة الجولف في الساعة الرابعة مساء 275 بعد ظهر الأربعاء بأكث من في المائة. لا تتعلق هذه الزيادة في شعبية لعبة الجولف المتزايدة بقدر ما تتعلق بالتغير في عــادات لعب الجولف: كانت ممارسة الجولف في أيام السبت أقل شعبية قليلا عام .2019 عما كانت عليه عام 2022 وكتب الباحثان أليكس فينان ونيك بلوم: "التفسير الأكـر ترجيحا هو أن الموظفين يلعبون الجولف كفترات استراحة أثناء العمل من المنزل". حسنا، هذا حقا ما يحدث. هــذا الاكـتـشـاف يجلب فرحة مريرة. حيث تفوح رائحة الامتياز من الجولف، وبما أن القدرة على العمل من المنزل هي أيضا امتياز، فإن هذه القصة عبارة عن شطيرة امتياز ذات طابقين. من ناحية أخــرى، هناك شيء ماتع في فكرة أن يجد أي عامل طريقة للتهرب من العمل. كثير منا يكافح من أجل الحصول على وقت فراغ كاف في حياتنا. اللعب، والاسترخاء، الاستمتاع بأنفسنا.. يبدو أن هذه الأشياء لم تعد تأتي بشكل طبيعي. من الجيد أن نرى لاعبي الجولف يدافعون عن حقهم في الاستمتاع. خلال فترة الإغلاق الأولى أدركت مدى سوء عادات العمل الخاصة بي وعدد المـرات، قبل الجائحة، التي تم إنقاذي فيها من الذهاب نحو المكتب بسبب عادتي للموازنة المتمثلة في وضـع خطط ثابتة للقيام بأشياء أخرى، مثل الخروج لتناول العشاء أو مشاهدة حفلة موسيقية. في كثير من الأحيان أثناء فترة الإغلاق، كنت آخذ استراحة لتناول العشاء ثم أعود مباشرة إلى العمل. صحيح، كنت أحـاول إقناع نفسي خلال الأوقات الصعبة بأن تحليل الأرقام كان مهما لسبب ما. لكن، في الأغلب، كان العمل يتسلل عندما لم آخذ الوقت الكافي للتفكير في شيء أفضل للقيام به. وعندما بدأ العالم في الانفتاح مرة أخرى، كنت مصمما على تذكر الدرس. لقد كنت أحاول ملء وقت فراغي بأنشطة ممتعة لدرجة لا تطرح معها مسألة العمل، هكذا ببساطة. من الصعب، فضلا عن أنه من غير اللائق، تفقد هاتفك وأنت تمشي أو تتناول العشاء مع الأصـدقـاء. تعد الرياضة الشاقة مثالية، كما هي الحال مع الذهاب إلى مكان حيث لا يمكن إلا للأحمق أن يتفقد هاتفه، سواء كان حمام سباحة أو قاعة سيمفونية. وكما كتب بنجامين هوف في كتابه ذا تاو أوف ): "إنه لأمر ماتع حقا 1982( بوه أن تذهب إلى مكان لا توجد فيه أجهزة لتوفير الوقت، لأنك عندما تفعل ذلك، ستجد أن لديك كثيرا من الوقت". الذي تغير منذ تفشي الجائحة هو السؤال المحرج حول ماهية ساعات العمل. في السابق، إذا كان لديك عمل، كنت تسبح في الصباح، أو المساء أو عطلة نهاية الأسبوع. أما الآن فقد ترغبفي السباحة بعد ظهر الخميس. من يمكنه أن يقرر ما إذا كان بإمكانك القيام بذلك أم لا؟ من سيعرف حتى؟ في عالم حيث يتابع كثير من الناس رسائل البريد صباحا 6 الإلكتروني في الساعة أو منتصف الليل أو كليهما، فمن غير الواضح بالنسبة لي أن العامل الذي يمارس اليوجا أو الجولف في منتصف يوم العمل يفعل أي شيء غير معقول. (هذه ليست مشورة قانونية!) ما يثبط عزيمتي بشأن لاعبي الجولف هو أن بعضهم يخذلون جانبهم. من المؤكد أن إحدى فوائد ممارسة لعبة جيدة – مثل الجولف أو أي شيء آخر – هي الابتعاد عن مهام مكان العمل لبعض الوقت. لكن ملعب الجولف كان دوما مكانا للمناقشات التجارية، ويبدو أن هذا لم يتغير: نقل فينان وبلوم عن أحد المديرين التنفيذيين في مجال التكنولوجيا الذي كان زميله "يتلقى مكالمة "زووم" من ملعب الجولف. لقد كـان في وضـع كتم الصوت ومتوقف عـن تشغيل الفيديو، لكن ذات مرة عندما كان يتحدث سمعت شخصا يتحدث عن الممر والضربات". إن حـضـور اجـتـ ع "زووم" من ملعب الجولف يخاطر بإفساد الاجـتـ ع واللعبة، وفي الوقت الذي نسي فيه عدد كبير للغاية من العاملين في مجال المعرفة الفرق بين العمل واللعب، يتعين علينا أن نرسم حدودا مدروسة بين الاثنين. اكتشف باحثون في جامعة ستانفورد أن العمل من المنزل أدى إلى حدوث طفرة هائلة في رياضة الجولف. هذه الطفرة أكثر وضوحا في منتصف الأسبوع. ملعب الجولفمكان للمناقشات التجارية .. عمل أم لعب؟ زادت شعبية الجولف لأن الموظفين يلعبون كفترات استراحة أثناء العمل. من لندن تيم هارفورد