aleqt (10918) 2023/09/02

يواجه المديرون التنفيذيون صعوبات جمة في تقدير كفاءة ما يتبعهم من المنشآت والمنظومات، خصوصا تلك التي تقع خارج النطاق الجغرافي الذي يوجد فيه المسؤول. تكثر هنا الإشاعات ويفقد كثيرون حقوقهم بسبب عدم وجود عمليات مؤسسية تحفظ الحقوق، وتنظم العلاقة بين الفروع والمكاتب الرئيسة. لعل المشكلة أكـر عندما نتحدث عن نطاق إداري كبير للمسؤول وفقدان لخريطة العلاقات والمسؤوليات التي تسهل دور كل عضو وكل إدارة في المنظومة بشكل عام. هنا تكون خرائط الهياكل التنظيمية وإدارة مستويات المسؤولية وكفاءة شبكات التواصل الأفقية والرأسية أهم عناصر ضمان المحافظة على المنشأة على طريق الإنجاز وتحقيق النتائج بحسب ما تحدده مؤشرات القياس. مؤشرات القياس المحسوسة والمبنية على معلومات كافية تجعل كل شخص أمام مسؤولياته، وتمكن القيادة من تحقيق النتائج ومعرفة تأثير كل عنصرمن عناصر المنظومة في النجاح أو الإخفاق لاتخاذ ما يناسب العمل من القرارات. هناك علامات ومـؤشرات صغيرة يمكن الاستدلال بها على كفاءة المنظومة خصوصا الخدمية، تلك المؤشرات رغم عدم انتباه كثيرين لها يمكن أن تبز ثقافة السائدة داخل المؤسسة. كانت سرعة الرد على الهاتف واحدة من أهم مؤشرات كفاءة الأجهزة، خصوصا الخدمية لزمن طويل فذلك كان الوسيلة الوحيدة لوصول المستفيد إلى خدمات الجهة في أوقات ما بعد الذروة. إلا أن التطوير التقني والتنافس المحموم على تحقيق نتائج ملموسة دفع كثيرا من الجهات سواء كانت خدمية أو إنتاجية إلى إيجاد علاقات شراكة أكثر كفاءة ومرونة لضمان الاستمرار في السوق وتحسين أوضاعها المالية. نتج عن ذلك ما نشاهده اليوم من نشاط كبير في مواقع الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي سواء كان تويتر أو فيسبوك أو تيك توك أو سناب أو إنستجرام. أوجد هذا الفرصة لقياس قوة العلاقة والحميمية بين مكونات السوق والمستفيدين بشكل عام. فبدلا من النظر للشكل الخارجي للمنشأة وكيفية استجابتها ومدة الاستجابة أصبحنا نشاهد اليوم معايير تبنى على المبادرات التي تحتضن المستفيد وتمنحه الاهتمام الذي يكون في حالات كثيرة متجاوزا للتوقعات. هنا أدعـو كل مسؤول في القطاعات الثلاثة إلى النظر لوسائل القياس الجديدة والبدء في إعادة النظر في حركة المواقع على الشبكة العنكبوتية وأعــداد المتابعين في الوسائط الأخرى، والكم المقدم من المعلومات والخدمات، ثم النظر إلى نتائج ذلك على أعمال جهته ليعرف الأهمية النسبية لتفعيل هذه الأشياء الصغيرة. الأشياء الصغيرة كان سؤالي الأربعاء الماضي: ما الذي يجعل ملاك ومديري كثير من الشركات مغيبين عن تجربة العملاء ومستويات رضاهم الحقيقية؟ الإجابة طويلة ومتشعبة لكن بعض الملاحظات قد تفيدهم إذا خرجوا من عباءة ما يقدم لهمفي غرف الاجتماعات من بيانات ومؤشرات وقاموا بتجربة التعامل بأنفسهم، أي اتصلوا شخصيا بممثل خدمة العملاء، أو قاموا بأنفسهم بمحاولة الحصول على حقوقهم في الضمان والصيانة لجهاز أو سيارة، أو حتى لحقوقهم في خدمة معينة في أي مجال ورسومها أو مزاياها المفترضة. الشركات يجب أن تتصرف بمسؤولية وذكاء تجاه عملائها، ويجب أن يرتكز تحمل هذه المسؤولية على الواقع المعيش للعميل وليس على تقارير بعض الشركات الاستشارية التي تقدم خدمات استبيان رضا العملاء وما في حكمها. بعض ملاك أو مديري الشركات بات اليوم يعتمد على مؤشرات وغيرها مما تقدمه CSAT و CES و NPS تجربة العملاء مثل الشركات الاستشارية أو تلك التي تدعي التخصص في تجارب العملاء، بينما ما يجب فعله هو الدخول في مستوى أكثر تفصيلا لتحليل البيانات وعدم الاكتفاء بقيم المؤشرات، ثم الذهاب إلى أرض الواقع، أرض مركز الصيانة، أو الفرع، أو حتى مركز خدمة العملاء للاستماع للمكالمات التي وافق العميل سلفا على تسجيلها لأغراض "التقييم وتحسين الجودة". الاستبيانات التي تقدمها الشركات الاستشارية تهدففي الأغلب إلى إنتاج "تقرير" أكثر من كونها تتعلق بالتجربة الحقيقية وتغيير سلوك الشركة وموظفيها لتحقيق رضا العميل، وخمن ماذا؟ تستمر بعض الشركات في تقديم هذه الخدمة بمقابل طالما أن أرقام المؤشرات ترتفع كل عام فيتحسن وضع المدير أمام المالك أو أمام مجلس الإدارة ويضاف الرقم سنويا إلى تقارير أدائه. ما يعرفه علماء الإحصاء وعلم النفس أن بعض الاستبيانات ـ حتى لا أعمم ـ تستخدم ما اصطلح على تسميته "الأنماط الخفية" عند إعداد الأسئلة وخيارات الإجابة عليها لتوجيه العميل المستفتي إلى إجابات معينة، ورغم ذلك فإن خباء تجربة العميل الحقيقيين الباحثين عن النجاح الفعلي يعترفون بأن معدل الإجابة عن استبيانات رضا العملاء منخفض، وبالتالي لا يمكن الاعتماد على نتائجها، ويعلمون أنه يتم التلاعب بالنتائج في بعض الأحيان من بعض الشركات الاستشارية. "إقفال" الطلب أو البلاغ لأن ممثل خدمة العملاء على الهاتف أو "الواتس" أحاله إلى الإدارة المختصة ليس رقما يضاف إلى نجاح التجربة، التجربة تقاس بما يتحقق فعليا للعميل على أرض الواقع، الأرض التي يجب على أصحاب الأعمال ومديريها زيارتها واقعيا لا افتراضيا. تجربة العميل أم «الاستشاري»؟ تواجه إكـس، الشبكة الاجتماعية 2200 ، المعروفة سابقا باسم تويتر قضية تحكيم رفعها موظفون سابقون، بعد أن استحوذ إيلون ماسك على الـ كـة، وخفض عــدد الموظفين، وأجرى تغييرات شاملة أخرى هناك. الإلكتروني قد JAMS ووفقا لموقع تصل رسـوم التسجيل وحدها لهذا الحجم من القضايا إلى ثلاثة ملايين ونصف المليون دولار، وكشف عن أرقـام التحكيم في ملف جديد صدر كجزء من دعـوى قضائية ضد تويتر وإكـس وإيلون ماسك رفعها كريس وودفيلد أمام محكمة مقاطعة ديلاوير. ويـزعـم كـريـس وودفـيـلـد، أحد مهندسي الشبكات السابقين الذين عملوا في مكتب تويتر في سياتل، في دعــواه أن تويتر التابعة لماسك (المعروف الآن باسم إكس) قد وعدت بدفع مكافأة نهاية خدمته ومن ثم فشلتفي ذلك، وأخرت لاحقا حل النزاع من خلال عدم دفعها للرسوم اللازمة له للمضي قدما في نظام التحكيم .JAMS تبلغ رســوم التسجيل بالنسبة للمسائل ذات الطرفين ألفي دولار، دولار 400 ويطلب من الموظف دفع فقط بالنسبة للمسائل المستندة إلى بند أو اتفاقية مطلوبة كشرط للتوظيف. وتنطبق هذه الرسوم الأساسية على قضايا التحكيم المرفوعة ضد إكس قضية، ونتيجة 2200 البالغ عددها لذلك، فإن رسوم التسجيل وحدها قد تصل إلى نحو ثلاثة ملايين ونصف المليون دولار، مع احتمالية وجود رسوم أخرى. وقد حاجج محامو الشركة بأنها لم تكلف الموظفين بحل أي مشكلات في التحكيم، ولذلك ليس لها علاقة بالجزء الأكب من رسوم رفع الدعوى. وفي الوقت نفسه، يحاول وودفيلد وآخرون في وضع مماثل للخروج من التحكيم ونقل قضاياهم إلى المحاكمة. ويطلب عديد من الشركات الكبى من الموظفين التوقيع على اتفاقية تحكيم عند التوظيف حيثما يكون ذلك قانونيا، ويعني هذا أن الموظفين بحاجة إلى الحصول على إعفاء من الـقـاضي مـن أجــل التحدث بحرية في المحكمة، حيث يمكن أن يصبح خطابهم جزءا من سجل عام. ويـرى النقاد أن نظام التحكيم الـــري يجعل مــن الـصـعـب على المـوظـفـ معرفة كيفية تعامل الـ كـات مع موظفيها، ومـا حدث للأشخاص في القضايا السابقة ذات الصلة. منها عدم دفع مكافأة نهاية خدمة قضية تحكيم من الموظفين السابقين 2200 «إكس» تواجه من الرياض «الاقتصادية» NO.10918 ، العدد 2023 سبتمبر 2 هـ، الموافق 1445 صفر 17 السبت أوقفت الشرطة الأمريكية في ولاية نباسكا سائقا كان يقود سيارته على طريق سريع، بعد بلاغ عن وجود سائق غير عادي معه. وفقا لـ"سكاي نيوز". ولم يكن الراكب الغريب سوى ثور من فصيلة "أنكولي واتـوسي"، التي تعرف بـ"مواشي الملوك" نظرا لضخامة حجمها، كيلوجرام. ويطلق السائق الأمريكي على 500 فمتوسط وزنها يبلغ . وذكرت صحيفة "ديلي ميل" البيطانية Howdy Doody ثوره اسمه أن سائقين على طريق سريع في نباسكا أبلغوا الشرطة عن سيارة، وقد أزيل نصف سقفها لكي تستوعب الثور الضخم، كما وضع السائق حاجزا حديديا على جانب السيارة حتى لا يسقط الحيوان. وأجلس السائق، واسمه لي ماير، الثور على مقعد المسافر بجانبه، في الحادثة التي أصبحت حديث الناس. وأوقفت الشرطة الأمريكية السائق لفترة وجيزة، وقالت إنها تلقت بلاغا بشأن وجود بقرة على متن سيارة صغيرة تسيرفي طريق سريع. وأضافت أن دورية أوقفت السائق وحررت مخالفة بحقه ووجهت له تحذيرات من مغبة تكرار فعلته وطلب عناصرها منه مغادرة مدينة نيلاي. من جانبه، قال الرجل "لم أعرف أن هذه مخالفة، هذا الثور صديقي". وحذرت الشرطة الأمريكية الرجل من الخروج مع الثور مرة ثانية. ويعرف عن السائق أنه يشارك في عروض الماشية التقليدية في نيلاي بالثور الذي كان معه في السيارة. من الرياض «الاقتصادية» حادثة عجيبة .. سائق ينقل ثورا بجانبه عبر سيارته الصغيرة دعـت شركـة أبـل الباحثين في مجال الأمن الرقمي للتقدم بطلب المشاركة في برنامج جهاز أبحاث أمان آيفون، الذي يعد جزءا من برنامج مكافآت الأخطاء الخاص حيث يتم منح Apple بـ كـة الباحثين الأمنيين أمــوالا نقدية مقابل العثور على عيوب أمنية في آيفون. وكشفت أبل على صفحة الدعم الخاصة بها، أنه يمكن للباحثين الأمنيين التقدم بطلب للحصول 2024 لعام iPhone SRDP على و"العمل مـع فـرق الأمـــان لدى الـ كـة للمساعدة في حماية المستخدمين"، والتأهل للحصول على مكافآت ضخمة. وتشير صفحة الدعم أيضا إلى أنه في الأعـوام الأربعة الماضية 130 نحو SRDP اكتشف باحثو نقطة ضعف أمنية حرجة وذات تأثير كبير، حيث قالت الشركة "لقد ساعدتنا أفكارهم على تنفيذ إجـراءات تخفيف جديدة لحماية منصاتنا". وعـــدت الـ كـة أن مشكلات الأمان التي يتم العثور عليها في جهاز أبحاث الأمـان مؤهلة أيضا Apple Security للحصول على ، حيث قـالـت الشركة Bounty 100 "يسعدنا أن نكافئ أكثر من لدينا، SRDP تقرير من باحثي 500 بجوائز متعددة تصل إلى ألف دولار أمريكي وجائزة متوسطة دولار ". 18000 تبلغ نحو وكشفت الشركة أن التقديم عب الإنـ نـت مفتوح بداية من ، وأضافت أبل 2023 أكتوبر 31 عـ صفحة الـدعـم: "سنراجع جميع الطلبات المقدمة بحلول نهاية العام ونخطر المشاركين ."2024 المختارين في أوائل أبل تتحدى .. نصف مليون دولار مكافأة العثور على عيوب أمنية في آيفون من الرياض «الاقتصادية» أفـادت وكالة "ناسا" نقلا عن بيانات جديدة تم الحصول عليها الأمـريـ أن LRO مـن مسبار " الروسية 25 - سقوط مركبة "لونا قد شكل حفرة جديدة على سطح القمر. وأعلنت "نـاسـا" أن "مسبار (المدار الاستطلاعي القمري) LRO التقط حفرة جديدة على سطح القمر، التي من المحتمل أن تكون "25 - أثـرا لسقوط مركبة "لونا الروسية". ونشرت صور بالأبيض والأسود لسطح القمر تم التقاطها في ، وأخرى تم التقاطها 2020 يونيو أغسطس من 24 لنفس المكان في هذا العام، وتظهر منحدرا لم يكن موجودا من قبل. أغــســطــس، نـ ت 21 في وكالة الفضاء الروسية "روس كـوسـمـوس" نقطة الارتـطـام ،"25 - المـقـدرة لمحطة "لـونـا وتمـكـن المتخصصون الـذيـن يتحكمون في الكاميرا الموجودة " من إرسـال LRO" على مسبار الجهاز إلى المكان الذي ارتطمت " على سطح 25 - به مركبة "لونا 22 القمر والـتـقـاط صــور في أغسطس. وأعلنت وكالة الفضاء الروسية نهاية الشهر الماضي عن تحطم " إثر اصطدامها بسطح 25 - "لونا القمر، بعد أن انحرفت عن مدار القمر المحدد للهبوط على الجانب المظلم من القمر. من جهة أخرى بأن Space News أفـادت بوابة وكالة "ناسا" الأمريكية قد تفقد الاتصال ببعثاتها العلمية بسبب زيادة الضغط على شبكة الاتصال الفضائي البعيد ونقص الأموال. وحسب الـبـوابـة فــإن شبكة الهوائيات اللاسلكية الواقعة في أستراليا وأمريكا وإسبانيا التي تدعم البعثات الفضائية في الفضاء السحيق أصبحت تتعرض لمزيد من الضغط مع إطلاق بعثة القمرية. Artemis I ناسا تنشر صورا لسطح القمر تظهر » 25 حفرة لمركبة «لونا - سطح القمر وتظهر الحفرة التي سقطت فيها المركبة. من الرياض «الاقتصادية» توصلت دراســة جديدة إلى أن تعاطي الأسـريـن يوميا يمكن أن يساعد على تقليل احتمال الإصابة بمرض السكري. ووجــدت الـدراسـة التي نشرتها "الديلي ميل" أن الذين تزيد أعمارهم عاما ويتناولون جرعة منخفضة 65 عن ملج يوميا) من الأسبين كانوا 100( أقل احتمالا للإصابة بمرض السكري في المائة. 15 من النوع الثاني بنسبة ويعتقد الخباء أن مسكن الآلام الشائع يقلل الالتهاب، وهو المحرك الرئيس للمرض. لكنهم حــذروا من زيــادة خطر النزيف لدى كبار السن من الأسبين، ما يعني أنه يجب تناوله بانتظام فقط بعد مشورة الطبيب، كما هو الحال بعد نوبة قلبية. وأراد الباحثون اختبار تأثير الأسبين على مرض السكري ومستويات الجلوكوز في ، مستويات السكر FPG بلازما الصيام في الدم بعد فترة من عدم تناول الطعام، بين كبار السن. 16 ودرس الفريق بيانات أكثر من ألف مشارك كانوا يتمتعون بصحة جيدة في بداية فترة الدراسة، حيث ملج من 100 تم إعطاء نصفهم الأسـريـن يوميا بينما تـم إعطاء الآخرين علاجا وهميا. وعند المتابعة بعد نحو خمسة شخصا تم 995 أعـوام، كان هناك 459 - تشخيص إصابتهم بالسكري منهم من تناولوا الأسبين مقارنة في مجموعة الدواء الوهمي - 536 بـ في المائة. 15 وهو انخفاض بنسبة كما وجد أن لديهم معدل أبطأ في الزيادة في مستويات الجلوكوز في بلازما الصيام، وفقا للنتائج المقرر تقديمها في الاجتماع السنوي للجمعية الأوروبية لدراسة مرض في هامبورج الشهر EASD السكري المقبل. وقـالـت الـروفـيـسـورة صوفيا زونـجـاس، من جامعة موناش في ملبورن بأستراليا، إن النتائج تظهر أن العوامل المضادة للالتهابات مثل الأسبين تتطلب مزيدا من الدراسة فيما يتعلق بدورها في الوقاية من مرض السكري. دراسة .. الأسبرين يساعد على تقليل احتمال الإصابة بالسكري من الرياض «الاقتصادية» الأخيرة 16 علي الجحلي @alialjahli ق ارب ال ل وتس «الفرنسية» امرأة تقود قاربا محملا بجذور اللوتس عبر جزء ملوث من بحيرة دال في سريناجار كشمير، حيث يعد جمع اللوتس من أهم الأعمال الحرفية في الصيف. محمد اليامي @mohamdalyami